Chiedere un rimborso per ritardi e cancellazioni

di Stefano Campolo

Alzi la mano a chi non è mai capitato. Un ritardo superiore ai 15 minuti è più che una remota probabilità. Solo rimanendo in Europa, se volate con Germanwings, la compagnia low cost tedesca o con Icelandair, compagnia di bandiera islandese, le possibilità di partire in ritardo si moltiplicano esponenzialmente. Secondo quanto riporta il sito specializzato Flightstats, a novembre 2017, il 50 per cento dei voli Germanwings e il 32,2 per cento di quelli Icelandair ha subito ritardi. Ma il problema è solo in parte delle compagnie aeree. Partendo da alcuni aeroporti è più facile incappare in ritardi e cancellazioni: sempre a novembre gli scali europei che hanno accumulato i maggiori ritardi sono stati Reykjavik (36,70% dei voli in ritardo), Lisbona (29,83%), Palermo (28,85%) e Catania (27,63%).

Più difficile, ma non del tutto improbabile, l’eventualità che il ritardo superi le 3 ore, che il volo venga cancellato o che venga negato l’imbarco. In questi casi, però, i passeggeri hanno diritto a una compensazione che varia a seconda dell’aeroporto di partenza e arrivo e della compagnia aerea.

I diritti dei passeggeri aerei sono indicati nelle condizioni di trasporto che chi acquista un biglietto, specie on line, dichiara di aver letto (ma di solito non lo fa) e accettato. Il documento generalmente riporta quale compenso riceverà il passeggero in ​​caso di partenza ritardata, cancellazione del volo, perdita o danneggiamento dei bagagli. È un contratto tra la compagnia aerea e il passeggero con indicati diritti e obblighi delle parti.

Per i voli internazionali, i diritti dei passeggeri aerei sono ampiamente trattati nell’ambito della Convenzione di Montreal del 1999. Oltre a questioni come l’indennizzo per incidenti mortali o lesioni fisiche, la convenzioni definisce la massima responsabilità delle compagnie aeree per problemi quali smarrimento o danneggiamento del bagaglio, ritardi o cancellazioni di voli e negato imbarco. In linea generale, le compagnie aeree non sono obbligate in base alla convenzione a fornire un risarcimento per eventi straordinari su cui non hanno alcun controllo, ma devono fornire un rimborso del biglietto, un trasporto alternativo fino alla destinazione finale o la riprenotazione in una data successiva della scelta. Queste circostanze straordinarie possono includere instabilità politica, maltempo come tempeste di neve o uragani, rischi per la sicurezza, problemi di sicurezza di volo inattesi e azioni industriali come scioperi. Alla fine del 2017, tuttavia, solo 130 stati dei 191 membri dell’Icao, l’Organizzazione per l’aviazione civile internazionale sono firmatari, il che fa diventare un mosaico i regolamenti i  regolamenti locali di circa 60 paesi.

 

Le regole in Europa

La protezione dei diritti dei passeggeri offerta ai consumatori dalla legislazione europea è generalmente considerata la migliore al mondo. Da oltre dodici anni, precisamente dal 17 febbraio 2005, è in vigore il regolamento 261/2004 dell’Unione europea che istituisce una serie di diritti per i passeggeri a cui viene negato l’imbarco, il volo è cancellato o si verifichino ritardi prolungati.

Il regolamento si applica ai passeggeri in partenza o in arrivo in un aeroporto situato nel territorio di un paese dell’Unione Europea (non si applica nel caso di arrivo in un aeroporto Ue se il volo è gestito da una compagnia aerea extra UE. Per maggiori dettagli questo sito è molto chiaro) a patto che abbiano una prenotazione confermata e si presentino all’accettazione non più tardi di 45 minuti prima dell’orario indicato.

Per UE si intendono i 28 paesi dell’UE, inclusa la Guadalupa, la Guyana francese, la Martinica, la Riunione, Mayotte, Saint-Martin (Antille francesi), le Azzorre, Madeira e le isole Canarie, nonché l’Islanda, la Norvegia e la Svizzera.

In caso di cancellazione del volo o di rifiuto d’imbarco, i passeggeri interessati hanno diritto: al rimborso del biglietto entro sette giorni o a un volo di ritorno verso il punto di partenza iniziale o a un volo alternativo verso la destinazione finale; ad assistenza (pasti e bevande, sistemazione in albergo, trasporto tra l’aeroporto e il luogo di sistemazione, possibilità di effettuare a titolo gratuito due chiamate telefoniche o messaggi via telex, fax o posta elettronica) a un risarcimento fissato a:

  • 250 euro per tutte le tratte aeree inferiori o pari a 1 500 km;
  • 400 euro per tutte le tratte aeree intracomunitarie di oltre 1 500 km e per tutte le altre tratte aeree tra 1 500 e 3 500 km;
  • 600 euro per tutte le tratte aeree che non rientrano nei due punti precedenti.

In caso di ritardi sono previste tre categorie di penalizzazione:

  • in caso di ritardi prolungati (due ore o più, a seconda della distanza della tratta aerea), i passeggeri ricevono gratuitamente in tutti i casi pasti e bevande nonché la possibilità di effettuare due chiamate telefoniche o messaggi via telex, fax o posta elettronica;
  • se l’orario di partenza è previsto per il giorno successivo, i passeggeri hanno diritto a ricevere gratuitamente una sistemazione in albergo e il trasporto fino al luogo della sistemazione e da quest’ultimo fino all’aeroporto;
  • in caso di ritardo di almeno cinque ore, i passeggeri possono scegliere il rimborso del prezzo integrale del biglietto con, se necessario, un volo di ritorno al punto di partenza iniziale.

Infine, se un vettore aereo sistema un passeggero in una classe inferiore a quella corrispondente al biglietto aereo acquistato, il passeggero è rimborsato entro sette giorni secondo le seguenti modalità:

  • il 30% del prezzo del biglietto per tutte le tratte aeree pari o inferiori a 1 500 km;
  • il 50% del prezzo del biglietto per tutte le tratte aeree intracomunitarie superiori a 1 500 km, esclusi i collegamenti fra il territorio europeo dei paesi dell’UE e i dipartimenti francesi d’oltre mare, e per tutte le altre tratte aeree comprese tra 1 500 e 3 500 km;
  • il 75% del prezzo per tutte le tratte aeree che non rientrano nei casi di cui alle lettere a) o b), compresi i collegamenti fra il territorio europeo dei paesi dell’UE e i dipartimenti francesi d’oltremare.

Attenzione, però, se avete usufruito di biglietti omaggio o di tariffe speciali e non pubbliche, non avrete diritto ad alcun rimborso né compensazione. Non si ha diritto a compensazione anche in caso di cancellazione dovuta a circostanze straordinarie, ad esempio maltempo, se la cancellazione è stata comunicata due settimane prima della data del volo e infine se viene offerto un volo alternativo per la medesima rotta a condizioni simili al volo originario.

 

Chiedere un rimborso o un risarcimento

Per ottenere la compensazione è necessario compilare un modulo standard e inviarlo in primo luogo alla compagnia aerea titolare del trasporto. Nel caso la compagnia aerea non rispondesse entro 6 settimane, è possibile far intervenire l’autorità nazionale di regolazione del trasporto aereo del Paese da cui il volo in questione ha avuto origine. L’elenco delle autorità europee è disponibile a questo link. Per quanto riguarda i voli in partenza dall’Italia, bisogna coinvolgere l’Enac inviando una email o chiamando il numero verde 800 898121.

Va chiarito che, in caso di eventi eccezionali come per esempio, terrorismo, sicurezza, scioperi o eventi meteo – come accaduto l’11 dicembre a Bruxelles dove l’aeroporto di Zaventem è rimasto chiuso per 24 ore con la conseguente cancellazione di circa 500 voli che hanno lasciato a terra quasi 50 mila persone – le compagnie aeree non saranno tenute a corrispondere la compensazione. Tuttavia, sono obbligate all’assistenza dei loro passeggeri e quindi, a offrirvi una delle seguenti soluzioni:

  • rimborso del biglietto entro 7 giorni (nel qual caso il passeggero raggiunge la destinazione finale con mezzi propri)
  • volo di ritorno all’aeroporto di partenza
  • riprenotazione sul primo volo disponibile verso la destinazione finale

Inoltre, sempre nei casi di cancellazione o interruzione del servizio aeroportuale dovuti a forza maggiore (terrorismo, condizioni meteo, ecc.) la compagnia aerea con cui è stato sottoscritto il contratto è tenuta a fornire l’assistenza. In base alle norme europee e in base all’effettivo disagio subito, ogni passeggero ha diritto a pasti e bevande, sistemazione in albergo, trasporto tra l’aeroporto e il luogo di sistemazione, possibilità di effettuare a titolo gratuito due chiamate telefoniche o messaggi via telex, fax o posta elettronica. La maggior parte delle compagnie aeree gestisce direttamente le criticità dei clienti attraverso apposite pagine sui rispettivi siti web. Bisognerà tenere scontrini, ricevute e fatture e inviarne copia alla compagnia aerea attraverso il sito web oppure per posta. È consigliabile dunque acquistare sempre il biglietto attraverso i canali ufficiali della compagnia aerea. Nel caso invece si utilizzino mediatori o agenzia di viaggio, anche on line, assicuratevi di leggere i contratti o, almeno, di acquistare per pochi euro un’assicurazione aggiuntiva per evitare sorprese. In questi casi, il contratto è tra il passeggero e l’agenzia di viaggio.

Ci sono infine diverse agenzie che si occupano di sbrigare le pratiche di rimborso in cambio di un compenso, dovuto solo in caso la richiesta vada a buon fine. Le principali sono Airhelp, RitardataPartenza, NoProblemFlights e RefundMyTicket. Le quattro agenzie citate hanno il sito anche in italiano e prevedono la gestione del reclamo on line.

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