Le agenzie online odiano i risarcimenti

  • On 17 Gennaio 2019
La famiglia Taylor seduta sul pavimento dell’aereo TUI in viaggio da Minorca a Birmingham (photo credit Paula Taylor)
di Stefano Campolo

Pensate di aver fatto un affare? Di aver preso il biglietto aereo o acquistato il weekend da sogno a un prezzo imbattibile attraverso uno dei tanti online travel agent? Può darsi, anche se è rarissimo trovare i biglietti aerei a prezzi più bassi rispetto a quelli praticati direttamente dalle compagnie aeree. Comunque, sperate di non avere problemi con il volo, con l’albergo, o con qualsiasi altro dei servizi che avete acquistato. Nella maggior parte dei casi, sarete soli e non ci sarà nessuno pronto a soccorervi. Tanto meno gli addetti dell’agenzia che vi ha venduto il viaggio. I casi di malversazione dei consumatori da parte delle agenzie di viaggio continuano a essere numerosi e spesso le aziende sono pronte a offrire una compensazione solo dopo che i danneggiati si sono rivolti a un avvocato, alla stampa o a entrambi. I tre casi qui sotto dimostrano inoltre la tendenza delle agenzie a massimizzare i ricavi a discapito della soddisfazione dei clienti e di scaricare sui consumatori tutti i rischi del proprio business.

TUI – Senza fronzoli, né sedili

L’espressione preferita dalle compagnie low cost, è stata presa alla lettera da TUI, agenzia viaggi britannica che gestisce in proprio anche una flotta di aerei. A giugno scorso, una famiglia in viaggio da Minorca a Birmingham è stata fatta accomodare sul pavimento dell’aereo per mancanza di posti a sedere, nonostante abbia pagato 1.300 sterline (1.465 euro circa) il biglietto per tre persone. A rivelarlo una trasmissione della Bbc che ha intervistato la famiglia.La compagnia aerea sta ora subendo un’indagine da parte delle autorità dopo che la famiglia ha trascorso parte del volo seduta sul pavimento.

La famiglia Taylor, dua adulti e una bambina di 10 anni, aveva prenotato il volo con TUI per il rientro da una vacanza a Minorca nel mese di giugno. I posti loro assegnati erano nella fila 41, D, E ed F, quindi sul lato destro della cabina. Una volta saliti a bordo i viaggiatori hanno scoperto che lo spazio sotto quei numeri era completamente vuoto. Con il volo completo, il bambino è stato fatto sedere nell’unico posto libero rimasto, mentre i genitori sono stati sistemati in due sedili ribaltabili nella cambusa, generalmente riservati al personale di cabina. Dopo il decollo, però, hanno dovuto lasciare lo spazio agli assistenti di volo, impegnati con il servizio catering e duty free. Quindi si sono dovuti accucicare sul pavimento, là dove avrebbero dovuto esserci i sedili dei loro posti. Anche la bambina li ha raggiunti, perché non voleva stare da sola.

Il fatto rimane alquanto incredibile, perché le norme impediscono di far viaggiare passeggeri senza un posto assegnato, soprattutto per motivi di sicurezza legate al rischio di lesioni in caso di turbolenze.

A giugno, la famiglia è tornata a casa in sicurezza, ma la signora Taylor ha raccontato alla Bbc di essere stata trattata con sufficienza dalla compagnia aerea quando ha sollevato la questione e di aver ricevuto un’offerta di 30 sterline come gesto di buona volontà da parte di TUI.

Dopo il servizio televisivo, TUI ha affermato che il problema si è verificato dopo un cambio di aereo all’ultimo minuto e ha successivamente offerto alla famiglia il rimborso completo del costo del biglietto. Intanto però si è mossa anche l’Autorità per l’aviazione civile del Regno Unito che sta esaminando i fatti.

eDreams – Biglietto inesistente

Fred Macnicol, uno psicoterapeuta di Londra, come segnala The Independent, aveva acquistato un biglietto di andata e ritorno con easyJet da Gatwick per Malaga attraverso l’agenzia eDreams per la seconda metà di novembre. Arrivato in aeroporto ha scoperto che la sua prenotazione era inesistente e non era neppure stata inserita nei sistemi informatici della compagnia aerea. Macnicol ha dovuto rinunciare al viaggio perdendo 200 sterline di albergo e affitto auto a Malaga perché non risarcibili. L’agenzia eDreams ha offerto inizialmente una compensazione di 30 sterline, e solo dopo essere stata contattata dai cronisti del giornale ha dato la disponibilità a pagare per intero i soldi persi dal dottore.

Kiwi.com – Risarcimento negato

Sempre secondo The Independent, esemplare il caso sollevato da una coppia britannica in viaggio a novembre da Londra a Reggio Calabria via Roma che aveva acquistato il biglietto con Kiwi.com. Quando ha scoperto che il volo di ritorno da Reggio a Roma era stato cancellato ha chiesto spiegazioni all’agenzia. Kiwi.com ha prima negato la cancellazione del volo fino a poche ora prima della partenza. La coppia ha prenotato un volo alternativo con Alitalia e quando la stessa Kiwi.com si è accorta della cancellazione del volo ha preteso che i due passeggeri prenotassero due nuovi biglietti sul medesimo volo Alitalia attraverso il suo sito. I due hanno quindi cancellato la prenotazione precedente, ma perdendo i soldi perché né Alitalia, né Kiwi.com, né il circuito della carta di credito hanno voluto risarcirli. L’agenzia di viaggio con base a Brno, in Repubblica Ceca, ha ammesso l’errore  e risarcito la coppia solo quando ha ricevuto la chiamata del giornale. In un primo momento, l’addetto del call centre britannico si è perfino rifiutato di fornire l’indirizzo della sede di Kiwi.com nel Regno Unito a cui far pervenire un reclamo.

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